Горячие линии –услуги call center

Сегодня услугами call center пользуются практически все и везде, хотя еще совсем недавно о них мало кто знал. Call center используют компании, банки, медицинские центры, страховые компании, предвыборные штабы и другие организации, которые принимают и делают большое количество звонков. С их помощью осуществляются контакты с клиентами, собираются различные статистические данные, проводятся разного рода исследования и предлагаются услуги и товары потенциальным клиентам и многое другое.

Практически каждая компания организует свой call center, профессиональные операторы которого отвечают на звонки и проводят обзвон клиентов. А автоматические системы обработки позволяют им справляться с большим количеством звонков и собирать статистические данные для  любых отчетов. Крупные компании на сегодняшний день обычно обладают call center с большим количеством телефонных линий, мощной телефонной компьютерной станцией, большим коллективом профессиональных операторов и специализированным программным обеспечением. Такой подход позволяет принимать и обрабатывать огромное количество звонков, поступающих на телефоны центра за сутки.

Call center предлагают различные услуги, такие как телемаркетинг, горячие линии, различные телеопросы и телеголосования, холодные звонки, телефонные опросы для социологических исследований и многое другое.

Основным направлением работы call center являются горячие линии. Они используются для поддержки брендов, рекламных акций, викторин, розыгрышей и конкурсов, организации информационно-справочных служб, технической поддержки, проведения телеголосовании и поддержания различных телевизионных проектов.

Для горячей линии организуется специальный многоканальный телефонный номер, на который звонят клиенты для получения той или иной информации о различных товарах и услугах. Номер горячей линии обычно указывают в рекламных и информационных проспектах компании. На него звонят клиенты и получают всю информацию об услугах и товарах компании. Звонки, поступающие на горячую линию, фиксируются, и затем составляется отчет, содержащий следующую информацию: время и продолжительность звонка, количество звонков, запросы абонентов и все ответы операторов на них.

Чтобы горячая линия работала эффективно, для операторов создается сценарий, по которому они выполняют, обзвони клиентов и ведут с ними разговор. При разработке сценария в нем учитываются все часто задаваемые вопросы и обговариваются все возможные варианты общения по телефону. Для этого операторы проходят специальное обучение и в процессе работы горячей линии проводятся регулярные тренинги. Это делается для того, чтобы на все вопросы клиентов можно было дать полный ответ и ни один их звонок не оставить без внимания.

Благодаря работе call center продвигается продукция и услуги компаний, предоставляется различного рода информация клиентам и осуществляется прием заказов от них, принимается и обрабатывается очень большое количество звонков.