Психологический портрет визави из его общения с персоналом

Если вы хотите понять характер человека, выбираясь с ним на первое свидание в какое-нибудь заведение (например, ресторан), не сосредотачивайтесь на создаваемом им образе. Если хотите понять истинный характер собеседника, не стоит смотреть на то, как он ведёт себя с Вами, так как, скорее всего, у него есть стремление произвести благоприятное впечатление. Не судите о нём (о ней) по обаянию, историях, которые он/она рассказывает о себе или активности в социальных сетях. Заострите своё внимание на тех моментах, которые ваш визави считает неважными – посмотрите на отношение к людям, которые не могут ему ничего дать.

Очень важно то, как человек взаимодействует с работниками сферы услуг — бариста, официантами, уборщиками, водителями такси, доставщиками, администраторами, работниками розничной торговли. Поведение в таких взаимодействиях раскроет его внутреннюю психологию больше, чем что-либо другое. А ведь они происходят постоянно, и на кону нет никакой награды, никто не ведёт счёт, отсутствует какая-либо социальная выгода или престижность, не будет никакого повышения статуса.

Это значит, что поведение исходит от настоящего «я», а не от той подстроенной версии, которую большинство людей представляют миру. А по мнению психологов, то, как человек относится к работникам сферы услуг, достоверно раскрывает основные истины о том, каким он является на самом деле.

Каждое взаимодействие в сфере услуг подразумевает тонкий дисбаланс сил: один платит, другой оказывает услугу. Большинство людей об этом не задумываются. Но психологи давно подметили эту особенность, потому что поведение человека в ситуациях, когда его власть ограничена, многое говорит о его моральных принципах. По-настоящему честный человек относится к работнику сферы услуг как к равному, потому что для него ценность не определяется статусом. Ему не нужны титулы или престиж, чтобы относиться к нему по-доброму. Человек, которому не хватает честности, воспринимает такие моменты, как возможность — и даже право — заявить о своём доминировании.

Неприглядные признаки можно заметить в следующих моментах поведения:

- Человек щелкает пальцами, чтобы привлечь внимание;
- Разговаривает свысока с обслуживающим персоналом;
- Становится излишне требовательным или пренебрежительным;
- Незначительные ошибки провоцируют чрезмерные эмоциональные реакции;
- Рассматривает взаимодействие, как транзакцию, а не как общение с человеком;

Психологическая истина, при таком поведении, гласит: если кто-то ведёт себя хорошо только с «полезными» людьми, это не доброта — это стратегия. Их отношение даже при их малой власти показывает, кем они являются на самом деле. Это раскрывает их эмоциональную регуляцию — особенно в условиях низкого уровня стресса.
В сфере обслуживания, особенно у начинающих работников, иногда ситуация выходит из-под контроля и становится непредсказуемой: заказы путаются, образуется очередь, постоянно случаются ошибки, еду повара готовят слишком долго, бармен или бариста что-то не расслышал и т.п. Для клиента эти ситуации не вопрос «жизни или смерти», но это прекрасная проверка эмоциональной зрелости. Человек с эмоциональной силой реагирует с терпением, перспективой и спокойствием. Он понимает, что ошибки не являются личными. Он способен смириться с незначительным дискомфортом, не проецируя его на других.

Многие люди сейчас неспособны справиться с разочарованием, не причиняя боли тому, кто слабее его. Психологи называют это «вытеснением» — перекладыванием внутреннего раздражения на того, на кого можно безопасно напасть. Напротив, уравновешенные люди не используют других, как вместилище своего стресса. Они с достоинством принимают несовершенства жизни.

Одним из тонких признаков эмоционального интеллекта является способность распознавать человечность в людях, которые социально «невидимы». Многие работники сферы услуг сталкиваются с явлением, которое называется ролевой дегуманизацией — клиенты относятся к ним как к объектам, выполняющим некую функцию, а не как к людям с внутренним миром.

Одним из психологических механизмов дегуманизации является моральное отстранение. Хотя у большинства людей есть моральные стандарты поведения, которые удерживают их от совершения сомнительных с моральной точки зрения поступков, эти стандарты не являются незыблемыми. В результате они могут совершать безнравственные поступки, не испытывая при этом дискомфорта.

Вот почему некоторые клиенты никогда не смотрят в глаза, не говорят «спасибо», общаются с персоналом холодным или механическим тоном, и вообще ведут себя так, как будто работник не присутствует в его мире в полной мере.

Но человек, испытывающий истинную эмпатию, делает всё наоборот. Он способен общаться с теплотой, оказывая простые знаки внимания (улыбка, благодарность, дружеский тон). Такие люди уважают любой труд, понимают эмоциональную нагрузку, которую несут эти работы. Эта способность — видеть всю человечность человека, которого общество часто не замечает, — является глубоким показателем эмоционального интеллекта. Это показывает не только то, как человек относится к незнакомцам, но и то, как он относится к любому человеку, не имеющему социальной власти. А в отношениях эта черта предсказывает доброту, терпение, преданность и сострадание.

Психологи отмечают, что люди, принижающие работников сферы услуг, часто не уверены в себе. Они используют доминирование, грубость или чувство собственной исключительности, чтобы временно «поднять» свой статус или потешить самолюбие, демонстрируя превосходство, потому что на самом деле его не чувствуют.
С другой стороны, по-настоящему уверенным в себе людям не нужно утверждать свою иерархию. Им не нужно доказывать своё превосходство над кем-либо. Их самооценка внутренняя, не зависящая от внешнего подтверждения. Здоровым людям не нужно принижать других, чтобы почувствовать себя на высоте положения.

Итак - если кто-то относится к работникам сферы услуг легко, тепло и с уважением, то это означает, что он чувствует себя комфортно в своей собственной шкуре и его не пугает мысль о том, что ко всем нужно относиться одинаково. Другой тип личности - совершенно противоположный - проявляют доброту только тогда, когда это им выгодно. Их доброта условна, избирательна и стратегически обоснована. Они будут хорошо относиться к начальнику, пока тот начальствует. К возлюбленной – пока отношения безоблачны. Любой, кто может такому индивидууму что-то предложить — восхищение, возможности, статус — заслуживает его «доброты», которая, на самом деле, является просто ещё одним инструментом. Но работники сферы услуг для них – это люди, не имеющие «власти». Чуткое отношение, которое проявляется только тогда, когда это удобно, — это манипуляция.